上海大众 你为何喜新厌旧？
本刊1月8日《事故频仍，帕萨特1.8T面临大麻烦？》和15日《帕萨特点火线圈事件扑朔迷离》、《北京刘先生郁闷：半年换了七个点火线圈》连续报道了帕萨特1.8T轿车发动机点火线圈故障事件，在帕萨特车主和社会上引起很大反响。此后，本刊一直关注这一事件的进展。
近日，上海大众向全国各特约维修中心发放了一份通知，规定从2003年3月1日起购买的上海大众各系列车型保修期为两年。对此，一些去年购买帕萨特1.8T，只拥有一年保修期的用户忿忿不平，因为他们的车在这一年里，频繁出故障，眼看就要过了保修期了。
记者亲眼见到了该通知的复印件，全文内容如下：
上海上汽大众汽车销售有限公司
发往：上汽大众售后服务部
日期：2003年2月28日星期五
事由：新质量担保条例及实施通知
为适应日趋激烈的市场竞争，上海大众将于3月1日正式推出新的质量担保条例。具体内容如下：
车辆范围：凡2003年3月1日起购买的上海大众各系列车辆。
整车质量担保期：非出租车辆为两年或行驶里程达到六万公里，出租车辆为一年或行驶路程达到十万公里，时间数和公里数两者以先达到者为准。
配件质量担保期：在整车质量担保期内发生质量问题而索赔更换的配件，其质量担保期与整车质量担保期相同，随整车质量担保期满而结束。用户自费在特约维修站修理更换的配件，从配件换上当天起，享受十二个月的质量担保。
注意：以上配件均为上海大众纯正配件。
由于新质量担保条例与原条例差异较大，为了使索赔工作顺利开展，请各地分销中心和各特约维修站务必做好以下工作：
1.分销中心需督促经销商，确保在3月1日后销售的所有车辆均附带新版使用说明书；
2.所有经销商严格按照实际销售日期填写发票日期。
3.维修站在新车登记时，按车辆销售发票日期在使用说明书附页中填入购车日期等车辆信息，盖章并按此日期填写索赔申请单；
4.维修站在车辆索赔登记时，必须查看车辆里程表实际读数和使用说明书附页中的购车日期，并据实填写；
5.维修站在填写索赔申请单时，需严格按照车辆用途填写引导数据第一位，即公务用车为“1”，出租车为“2”，私人用车为“3”，以确保索赔数据准确。如发现维修站滥填或人为变更此标志位的情况，我们将严肃处理；
6.对于3月1日后购买车辆所产生的索赔申请，请暂时使用现有的SVW-2系统填写索赔申请单。
目前，我们正在对索赔结算系统和SVW-2系统进行相应修改，并将在近日公布更为详细的方案，请各维修站密切注意电子邮件信箱内的通知。如对本通知内容有疑问，或有更好的建议，请尽快与质量管理科索赔处理人员联系，以便新条例顺利实施。
特此通知！
厂方：延长保修期与点火线圈无关
记者采访了上海大众总公司质量服务部的夏工程师。他也告诉记者，延长质量担保期是为了适应日益激烈的市场竞争。对于出现点火线圈故障的帕萨特1.8T的用户，夏工程师说可以保修三年，但只保修点火线圈，记者问他可有书面约定？他说没有。
北京首汽实业股份有限公司第三修理厂站长室一位工作人员表示最近桑塔纳、帕萨特报修量没有上升。他听说过延长保修期这件事情，但拒绝就此发表意见。
上海大众华北分销中心售后服务部张先生说接到了这份通知，他个人认为这是一种企业行为，企业有实力才这样做，是市场决定的，是为了保护用户利益。对于只有3月1日以后购车才能延长保修期，他认为一项措施总要有个时间限制，有个阶段性。他不认为1月份爆发的帕萨特点火线圈问题与这次延长保修期有关。
记者随后拨打上海大众客户服务热线，服务人员介绍了通知内容。对于通知中没有提到3月1日前所购买的车辆如何对待，服务人员认为还是以保修期1年为准。当记者提问为何出台这一通知时，服务人员请记者询问上海大众销售公司，但销售公司却又让记者向客户服务热线询问。
帕萨特大甩卖？
3月20日，记者来到位于成寿寺附近的上海大众销售维修中心。这里装饰豪华，工作人员也着装整齐，大厅里的顾客三三两两，维修柜台前空空荡荡。记者在大厅里刚站了十几分钟，就发现一辆酷似帕萨特的白色大轿车开进院子来，记者凑过去一看果然是帕萨特1.8T，但没等记者过去跟车主搭话，工作人员便围了上来，他们嘀咕了好一会儿，最后出来几个领导模样的人，跟车主一起把车子开走了。
记者在汽车展台上看到一辆帕萨特1.8T样品车，但它的玻璃上标着特价的字样。在柜台的宣传材料中，曾经热卖的帕萨特1.8T却不见踪影。记者向一位工作人员咨询，她立刻从柜台底下拿出了宣传材料。记者问她：“帕萨特为什么要降价”？她告诉记者，她也不知道怎么回事，上海方面规定的，从今天开始一直持续到月底。
就这个问题，记者向上海大众总部的夏工程师咨询。夏工说他也不清楚是怎么回事，他让记者去问业务部门。
帕萨特车主意见纷纷
车主黄先生：热线挺热，服务不实在。
黄先生的帕萨特1.8T是去年7月份购买的，小毛病挺多，如早上不易着车，顶灯关门后还亮等。但他对他的帕萨特感觉还行，比较满意。对于1月份爆发的帕萨特点火线圈问题，他认为国内消费环境不好，许多地方不正规，应该建立一种机制，要求汽车厂商在出现问题时彻底检查所有车辆。这次上海大众就不是主动通知用户到维修站检查车辆，而是等用户车辆出现问题后才去检查。他认为上海大众太过商业化，服务热线挺热情，可是办不了实事。对于这次保修期延长事件，黄先生说这太不公平了。
车主冯先生：拿着报纸才肯认账。
冯先生的车已经开了一年了，虽然没什么大毛病，但点火线圈换了两个。点火线圈损坏以前，他发现车抖得厉害，而且发动机工作无力。第一个点火线圈是他自己掏腰包换的，因为他不知道有那么多车主都出现这个问题。换第二个点火线圈时，报纸已经刊登出相关的事件，说可以免费更换。但他到维修中心时，工作人员还不承认，直到他出示报纸，才给他免费。
冯先生还告诉记者，他的车还有个毛病就是轮胎磨损很厉害，但一直不知道是什么原因。
车主朱先生：在高速公路上突然爆胎。
朱先生告诉记者，他的车买了还不到半年。在他刚跑到3000公里的时候，有一天在高速路上突然发生了事故——左前胎突然爆裂。“要不是有安全气囊，我早见阎王爷了。”他笑着说。当时他的车撞在隔离带上，滑出去100米，连罚款带修车花了11万元。他认为，这是汽车本身的质量问题，因为他自从买回车，从来就没动过轮胎，也按照要求进行了保养，开车时又没有超速。帕萨特前几批的轮胎不是这样的，以前用的是米其林轮胎，现在用的却是固特异，质量稍差点。
他告诉记者，他一直想跟大众打官司，可总没时间，他觉得他一定能打赢，至少应该免费维修。
车主赵先生：钱揣兜里，就不理人了！
赵先生的车眼看就过维修期了，听说3月份以后购车可以享受两年保修期，他很不满意。他告诉记者，他的车在一年之内就更换了电脑、水泵、后桥、轮胎、减震器，还有六个点火线圈，有些免费维修，有些就得自己掏腰包，一年下来，自己就花掉了两三万。他认为有些部件不被保修有点不合理，比如他的轮胎损坏是因为后桥太低，把轮胎“啃”坏了，但维修部只更换后桥，却不负责轮胎。
他觉得上海大众公布的新条例有点“喜新厌旧”，也显得急功近利，把钱揣兜里，就不想理人了。
快来吧，汽车三包与召回制度
2003年大众轿车系列事件回顾：
1月初，帕萨特1.8T轿车点火线圈事件在京爆发。
1月8日起，更换工作开始正常进行，持续一个多星期的供需矛盾得到缓解。
1月中旬，宝来1.8T轿车点火线圈更换供应不足再成热点。
1月15日，大众汽车集团（中国）就中国1.8T发动机点火线圈问题发表声明：大众汽车集团（中国）郑重通知，由于个别1.8T发动机的点火线圈出现故障，可能会影响到某些装备1.8T发动机车辆的行驶。我们已经指示一汽大众和上海大众的维修站，马上研究并解决顾客提出的问题。该项维修免费向顾客提供。刚开始时，这只是由于个别维修站点火线圈供应不足所造成的问题。目前大众汽车集团已经采取了紧急措施，保证在短期内有足量的、更高质量的点火线圈供应维修站。由于这个技术问题给顾客驾车带来的不便，大众汽车集团表示深深的歉意。我们目前正在竭尽全力，尽快解决这个问题。
2月，德国大众汽车公司宣布，由于1.8升发动机点火线圈存在技术缺陷，公司将在全球召回大约85万辆轿车，其中包括2001年至2003年初出厂并配置该发动机的高尔夫、捷达、新甲壳虫、帕萨特等普通车型。在大众总部做出召回决定后，大众中国公司表示，尽管部分装备1.8T涡轮增压发动机的车型出现发动机点火线圈故障，但由于不涉及行车安全问题，因此和汽车召回无关。
2月底，上海大众给各地经销商、特约维修站发出通知，要求凡在2003年3月1日以后购买的上海大众生产的轿车，非出租车辆保修期延长至两年，或行驶里程满6万公里，以先到者为准；出租车辆保修期一年，或行驶里程满10万公里，以先到者为准。
近年来，国内私人购车数量大幅增长，轿车正以成倍增长的速度进入家庭，去年轿车销售更要用“井喷”来形容。然而，伴随轿车进入家庭，轿车质量、维修服务投诉也出现大幅增长，2002年，消协共受理汽车投诉3919起，成为消费领域里面的热点问题。
从大众汽车2003年1月初以来发生的一系列事件中，我们产生了这样的疑问：为什么至今大众没有披露故障的具体原因？为什么大众没有主动通知用户检修更换？对于那些自掏腰包更换故障件的用户怎样补偿？对于那些不能享受延长保修期待遇的用户，大众为什么没有个说法？
一位网友说得好：“汽车问题只是诸多问题中的冰山一角。这些问题真正的原因在于中国汽车行业对于消费者权益的一种漠视，在于对消费者权益保护方面的软弱，在于制度的不健全！真正要解决这些问题，普通消费者的呐喊是没有实质作用的。需要的是我们的政府和监督体系不要把为人民服务挂在嘴上，而是要想人民之所想，急人民之所急，建立一种健全的消费者保护制度，真正长久地保护人民利益。”
如果古人不对狼进行驯化，就不会有今天忠心耿耿的狗。企业是以利润最大化为最终目的的，如果没有能够约束企业不择手段牟利这个野性的有力措施，受害的就是消费者，就是整个社会。政府作为社会大众的利益代表，必须承担起驯化者的角色。
现在，政府终于迈出了半步。2月25日，国家质检总局在京召开了由国务院有关部门、生产销售修理企业、消费者、专家参加的《家用汽车修理更换退货责任规定》（即包退、包换、包修的汽车“三包”规定）研讨会。有关负责人表示，汽车“三包”规定有望在年内出台。
汽车“三包”与汽车生产商家的售后服务、特约维修是两回事，后者是厂家的经营行为，前者才是法律法规强制执行的。尽管《产品质量法》、《消费者权益保护法》等法律规定了制造商、销售商要对产品质量承担责任，但我们在媒体上看到的是太多的因为条文缺乏操作性而不了了之的案例。商品出了质量问题，厂家和商家应该无条件向消费者承诺包修、包换、包退，照理汽车也应该依此办理，但是国家经贸委制定的29种实行“三包”的商品目录中并不包括汽车类产品。法规与管理上的脱节让汽车“三包”成为一句空话。“三包”规定的出台，将会给消费者维护自身权益提供一个操作性强、有力的法律依据。
消费者需要的不仅是解决立法滞后的问题，还需要维护自己的知情权。消费者从不知情过渡到知情，这是社会进步的一种象征。没有哪一名消费者愿意开着一辆到处隐藏着毛病的汽车转悠，厂家有义务告知消费者产品的性能、使用安全及瑕疵。与立法相比，这一点我们还做得太不够。
入世后，中国汽车产业将直接面对强大的国外汽车厂商，面对国外以人为本的相对完善的汽车消费市场，这个市场与我们的充满欺诈和陷阱的消费市场根本不在同一条起跑线上。要想公平竞争，就要遵守WTO的游戏规则，制定符合国民待遇原则、一视同仁的汽车“三包”规定，促进国内企业与国际企业的竞争。
一辆车、几辆车的毛病并不可怕，怕的是一个车型得了同样的“流行病”，这时就不是“三包”能解决的了。因为“三包”针对的是个别的、偶然的问题，而召回针对的是非偶然的、群发的质量缺陷。如果说“三包”捍卫的是个别消费者的利益，那么，召回就是为了捍卫公共利益。
在2月25日的研讨会上，有关负责人说，汽车召回制度也将在今年出台。按照国内目前的法规，一个产品只有在它造成伤害之后才会有处理的方案，而缺陷产品召回制度实行的是只要发现有批量产品存在质量问题并有可能对消费者造成伤害的，企业就有义务将产品召回。一个是亡羊补牢，一个是防患于未然，孰优？孰劣？
对于中国汽车市场来说，汽车“三包”和召回制度是否及早出台，决定了消费者积攒许久的购车热情是否会被屡屡发生的质量纠纷无情地熄灭。对于消费者来说，汽车“三包”和召回制度的出台，带给他们的是准确的信息、真诚的服务和平等的尊重。
原文刊登于《消费日报·新消费周刊》2003年3月26日