SARS期间，分餐制和外卖服务被当成卫生和方便的标志。在北京，小送餐公司数不胜数，他们提供的饭菜质量和服务质量难以保证。北京市卫生局日前开展了为期10天的夏季餐饮卫生专项大检查活动，在对6190家餐馆的卫生安全检查中，执法人员发现19.69%的餐馆卫生不符合国家标准。
透视京城送餐业
方便快捷，卫生？
方便快捷，卫生？
在北京，各类公司中午午休时间一般在一个小时左右，住得远的员工不可能横穿北京城回家做饭，而公司自己开设员工食堂也不经济划算，所以，由送餐公司提供午餐成了绝大多数公司的选择。
据计算，全国4.5亿城市人口中，三分之一的人每天要在外吃一次送餐，若按大、中、小城市标准分别为10、6、4元，每年以300个工作日计算，国内送餐业一年营业额可达3000亿元，而目前只有750亿元的年营业额。
市场“钱”景广阔，也就有各种各样的送餐公司涌入送餐行业。在北京，有名气的送餐公司大约有十多家，没名气的甚至没有登记注册的小送餐公司数不胜数，他们提供的饭菜质量和服务质量也就难以保证了。
卫生是首要的因素
刘小姐在信息大厦一家公司工作，午饭都由送餐公司提供。她对送餐的要求是：“首先要干净卫生，其次要味道地道，接着是口味常变，最后才是有营养。干净卫生一般都能做到，能做出好味道的就很少了。米饭经常是半生不熟的，炒的菜一股学校食堂大锅饭的味儿。有时候实在吃不下去，就和同事出去吃麦当劳、肯德基。至于花色品种，每个星期的菜谱都是差不多的。营养就更别提了，吃了不生病就不错了。”
消费者能看到的只是饭菜加工完毕后的成品，在原料采购、加工过程中是否符合卫生标准是看不到的。刘小姐说：“别看快餐盒里的饭菜看上去还算像模像样，谁知道厨房里是不是苍蝇横飞，红案白案是不是分开。再说了，现在天气这么热，饭菜装盒在路上折腾半个小时，不变味就算好的了。”
在SARS疫情严重挫伤餐饮业的同时，外卖送餐生意却异常红火。据业内人士统计，在疫情严重的日子里，外卖生意占了餐厅全部营业额的60%左右。为了防止发生食物中毒，北京市卫生局曾在5月份根据《传染病防治法》和《食品卫生法》出台了八条标准：
1.凡从事送餐的单位必须取得从事送餐的卫生许可证后方可生产经营，并主动向订餐者提供卫生许可证。2.凡送餐单位发现非典型肺炎病人或疑似病人，应立即停止供餐，并向当地卫生行政部门报告。在采取严格消毒隔离措施后，需经卫生行政部门批准后方可重新开业。3.送餐单位应在卫生行政部门核准的许可范围内进行生产。4.烹调加工过程应严格生熟分开，食品应彻底加热，不得生产加工冷荤、凉菜类食品。5.送餐所用餐具和食品容器应符合国家包装材料的有关标准，使用前彻底消毒。6.食品从制熟至食用不得超过3小时，送餐单位应在食品包装上标明食用时限，食用者应在该时限内食用。7.分餐人员和厨师必须进行健康体检，并取得健康证明，工作时要穿戴整洁的工作服、帽子、口罩、手套。8.每班产品均需留样48小时备查。
近日，北京市卫生局又开展为期10天的夏季餐饮卫生专项大检查活动，以预防夏季肠道传染病，控制食物中毒的发生。经过对6190家餐馆的卫生安全检查，执法人员发现，其中19.69%的餐馆卫生不符合国家标准，问题主要是餐馆生熟不分，制作冷荤凉菜未能做到“专室、专人、专消毒、专用具、专冷藏”的要求，卫生许可证过期，从业人员无健康证，超项经营，消毒设施不全，个别餐馆使用过期的罐头、调味品、食用色素等，严重存在食物中毒隐患，对就餐者的健康产生危害。
京城送餐鱼龙混杂
在国外，外卖送餐服务大受欢迎，特别是写字楼一族，只要打个电话，丰俭由人的饭餐就能送到桌上，不但不加收送餐费，而且还可以享受到折扣的优惠。因为外卖可以不占用餐厅的桌子，还省了服务费、清理费等。但在北京，外卖超出一定范围，就要加收10%的送餐费。而汤水、凉粥、咸菜等附送的赠品也往往因为携带不便等原因，在一些小公司订餐中成了可有可无的东西。
SARS期间，生意红火的洋快餐厅一度成为众多中餐厅效仿的对象，分餐制和外卖服务被当成卫生和方便的标志广泛推广，但分餐和外卖的背后是标准的服务和严格的管理，没有这些做保障，抄袭来的服务仍然无法赢得消费者的心。
北京利恒丰公司行政副总王先生告诉记者，自己的公司在朝阳区一座写字楼内，30多名员工，午饭全部由送餐公司解决。提起送餐公司，王先生就一脸气愤，他说他曾经在一个月内换掉三家送餐公司，不是因为鱼香肉丝里少见肉丝多见萝卜丝，就是赠送的粥闻起来有股泔水味，最可气的是有一天送餐员居然忘了带筷子！
王先生现在一般每个月都要换一家送餐公司。他说，联系一家送餐公司一般头两天都是试吃，价钱可以商量。送餐公司为了拿到长期订单，在饭菜质量、种类花色、赠品服务等方面都会做得不错。等拿到长期订单后，能保持质量、服务不下降的公司几乎没有。所以他的对策就是每一个月换一家送餐公司，反正每个月他都会接到许多送餐公司的订餐电话，大大小小的送餐公司的业务员经常出没于京城的写字楼。
对于遍布大街小巷的几个人、十几个人的小公司来说，由于不具规模，送餐公司通常不愿接这样的单子。这样的小公司一般会与附近的饭馆联系，饭馆每天午饭时候多炒两份菜，放在快餐盒里，派名服务员送过来，半月或一个月结次账，并不费事，还是一份稳定的收入。由于大家是街坊邻居，抬头不见低头见，饭菜质量都能得到保证。
丽华：质量是做出来的
丽华快餐有限公司1993年在江苏成立，1997年后在北京开设分公司，现在丽华快餐已经成为中国最大的快餐连锁企业之一。
丽华快餐公司董事长蒋建平认为，北京大部分的快餐公司是抓大放小，做的是大户。而丽华没有厚此薄彼，商务团体、大单订户和个人散户，都是丽华快餐的客户。要解决个人散户就要解决交通问题，建成一个网络，开若干家连锁店，送餐半径就很小，送餐速度就很快，就不会有太远的感觉。为了加快送餐速度，丽华先后投入了数百万元人民币，购买了接线调度系统和无线寻呼系统。这种系统能快速处理客户的信息，并及时分配给各连锁店，使消费者能够在最短的时间内吃到丽华快餐。
北京丽华快餐有限公司人事总监张女士在接受记者采访时说，经过6年多的努力，丽华在北京已经有了19家分店，这些分店形成了一张庞大的销售网，覆盖了北京五环以内的所有地区。通常，一家分店可以供应半径5公里区域内的送餐服务。这些分店都是原来国有企业闲置下来的食堂，丽华将他们租下来后，按照快餐的要求稍加改造，这样就减少了初期资本投入，有利于快速扩张。多年来，丽华在北京“五环以内，一份起送”的承诺得到了很好的实现。
张女士说，北京丽华目前每天送餐两三万份。在质量方面，丽华的质量箴言是“质量是做出来的，而不是检测出来的。”张女士向记者解释：“我们把质量意识灌输给每一个员工，如果质量是靠质检员是检验出来的，那我们的质量就是没有保障的。质量是靠我们的员工通过自己认认真真地工作，严把质量关做出来，质检员只是一个保障。”在服务方面，丽华建立了专门的服务规范，包括员工的着装、语言、服务态度都有详细规定。如果顾客在网上或电话订餐，丽华根据天气和业务量情况，一般在半小时到45分钟内就能送到。
记者在丽华网站上看到了7月28日的菜谱：
6元菜谱：豆菇烧肉、西葫芦鸡蛋、扬州三丝、盐酥花生。
10元菜谱： 酱香排骨、宫爆鸡丁、炸茄盒、西葫芦鸡蛋、海带粉丝。
15元菜谱：十里飘香鸡、酱香排骨、凉瓜腊肉、糖醋二宝、蒜茸苋菜、茭白鸡蛋。
20元菜谱：十里飘香鸡、酱香排骨、家常海参、滑蛋牛肉、丝瓜毛豆、干煸豇豆、蒜茸木耳菜。
6元清真菜谱：双冬焖鸡、西葫芦鸡蛋、扬州三丝、盐酥花生。
10清真菜谱：双冬焖鸡、宫爆鸡丁、炸茄盒、西葫芦鸡蛋、海带粉丝。
15元清真菜谱：双冬焖鸡、家常海参、蒜茸苋菜、宫爆鸡丁、西葫芦鸡蛋、海带粉丝。
10元炒饼：肉丝炒饼、芥兰黄豆、蒜香牛柳、燕麦粥。
10元炒面：香芹炒面、芥兰黄豆、蒜香牛柳、燕麦粥。
此外还有6元、10元的蛋炒饭，12元的伊人三鲜砂锅、酸菜鱼砂锅，20元的团圆砂锅。
快餐的营养问题是一直被商家忽视的，而丽华在快餐花色、营养、成本方面都没有放松。丽华在北京扩张的同时清醒地认识到，要想在北京市场保持领先地位，必须要严格执行卫生指标，改善营养价值，于是斥重金从国外进口设备，组建了营养和卫生指标实验室。
张女士介绍说，丽华的菜谱每星期制订出来之后都要经过营养师的分析，进行科学化配餐，使就餐者得到均衡的营养。丽华还有专门的菜品研发部门，可以针对客户要求和客户的潜在要求做菜品研发。如果是老客户，或者是优质客户有特殊要求，我们会在成本上做出让步以满足客户要求。
中式快餐任重道远
1987年，美国肯德基炸鸡店进入中国，随即洋快餐店纷纷涌现。洋快餐凭借其质量上的高标准、服务上的严要求迅速占领了中国快餐市场的大片江山。现在，麦当劳的营业额已是中式快餐的160倍，肯德基在内地一年便做20亿元人民币的生意。
在北京街头，常能看到达美乐的员工骑着货架改装成食品箱的自行车送餐。达美乐近年来连续在北京开设分店，将比萨饼引入北京并进行品牌推广。现在，达美乐比萨饼的外送比例已占到总营业额50%以上，遇到恶劣天气生意更好。在美国，达美乐有5000多个外送点，而且是只做外送，没有店铺的。
餐饮业出售的不仅是食品，更重要的是蕴含在食品之中的文化与服务。面对咄咄逼人的洋快餐，中式快餐奋起直追。在台湾以豆浆、油条起家的永和大王在京城已开了23家直营餐厅，在每家分店的营业地域内都能提供送餐服务。
北京丽华快餐张女士说，比起洋快餐来，丽华的优势一个是送餐速度很快，另一个是我们的价位比较贴近老百姓。如果仅从外送来说，我们的优势还是很大的。从高档次的消费来说，由于消费者的需求是不同的，双方的市场是不太一样的，所以这方面可比性不是很强。
中国烹饪协会副秘书长阎宇近日指出，传统快餐业的手工随意性生产要向标准化生产发展，前店后厂作坊式生产要向工厂化配送发展，中国快餐业解决如何向现代化迈进的问题已经迫在眉睫。
不管是洋快餐还是中式快餐，一般都将送餐范围控制在半小时的路程之内，以确保食品的品质。因此，扩大市场的惟一方法就是增开分店。尽管中式快餐在资金、管理等方面弱于洋快餐，但中式快餐种类多，容易吸引更多的顾客，在解决好标准化生产问题后，中式快餐不会输给洋快餐的。
原文刊登于《消费日报·新消费周刊》2003年7月30日